Bahn feiert 100 Tage Facebook-Präsenz

Mit einem guten Dutzend Mitarbeitern hat die Deutsche Bahn in den letzten 100 Tagen 100.000 Facebook-Fans angelockt. Ist das viel? Wem nützt das? Lohnt der Aufwand?

Die Pressemitteilung, die der „Leiter Task Force Social Media“, Jens Appelt, dazu herausbrachte, geht auf naheliegende Fragen nur scheinbar ein. Stattdessen viel typisches PR-deutsch wie dieser Satz:

„Auf Kundenservice und Dialog ausgerichtet ist der Facebook-Auftritt des Personenverkehrs unter www.facebook.com/dbbahn. Hier gibt es neben Ticketaktionen und nützlichen Applikationen auch aktuelle Fahrplaninformationen sowie fundierte Antworten auf Fragen und Kritik.“

Das meiste davon passiert auf der Seite www.facebook.com/dbbahn. Wer dort landet, ist freilich erstmal verwirrt, weil da von Fragen und Antworten nichts zu sehen ist. Auf der unter kommunikativen Gesichtspunkten überflüssigen Willkommens-Sektion des Facebook-Auftritts steht allein ein werbliches Bild. Die mit sichtlichem Engagement gepflegte Fragen- und Antworten-Sektion steht auf der Pinwand, die erst extra im Seitenmenü angeklickt werden muss.

Fleiß und Mühe allein machen allerdings noch keinen brillanten Auftritt. Die Mitarbeiter beantworten freundlich zahlreiche Userfragen und teilen z.B mit, warum sich dieser oder jene Zug verspätete. Aber so naheliegende Dinge wie etwa Schienen-Verkehrsmeldungen zu bevorstehenden Verspätungen oder eine direkte Link-Verbindung zum virtuellen Ticketschalter fehlen. Die Bahn versucht, sich menschlich und persönlich zu geben, aber sie ist nun mal kein Freund und kein Idol, sondern ein Transportunternehmen in Staatshand.

Wichtiger wäre mir beispielsweise die Auskunft, wie viele Tickets noch in den diversen Sparkategorien vorhanden sind. Diese Information rückt die Bahn aber nirgendwo heraus, obwohl sie im Buchungssystem stecken muss und über APIs bis nach Facebook durchgereicht werden könnte. Fluggesellschaften schaffen das auf ihren Buchungsseiten auch.

Die Bahn tickt aber anders als Unternehmen im scharfen Wettbewerb. Da entsteht vieles an Konferenztischen, an denen Projektvorschläge nicht nur nach ihrem Sinn, sondern auch nach schierer Masse beurteilt werden. Man erkennt das daran, dass die Bahn-Seiten ziemlich zahlreich und verhältnismäßig unübersichtlich sind. Es gibt Menüpunkte für alles mögliche, was irgendeine Abteilung im Konzerngeflecht auch noch für wichtig hält. Es gibt neben der Facebooksite für Kunden dazu eine Facebook-Konzernseite, auf der etwa Bahnchef Rüdiger Grube mit langen Textantworten zu lesen ist.

So etwas ist nicht viel mehr als ein Spiegel der inneren Struktur des Bahnkonzerns. Man spürt förmlich, dass der eine oder andere in der Zentrale gern noch so etwas wie ein Organigramm untergebracht hätte.

Unternehmen und Social Media – das ist sowieso ein schwieriges Thema. Freund oder Fan eines Konzerns – das geht nur unter einer arg verqueren Umwidmung der Begriffe Freund und Fan. Die aber wirkt immer etwas künstlich.

Um die Jahrtausendwende, als das Internet seinen ersten Hype erlebte, gab es einen ziemlich legendären Fernsehspot von IBM. Zwei Männer lesen schweigend Zeitung. Dann sagt der eine „Wir müssen ins Internet“. Fragt der andere: „Warum?“ Darauf der erste, nach einer längeren Pause: „Steht nicht da. “

So ähnlich könnte das bei der Bahn mit Facebook gelaufen sein.

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