„Thank You For Choosing Deutsche Bahn“

Dringender Servicehinweis: Kaufen Sie bei der Bahn nie ein Hin- und Rückticket. Kaufen Sie für jede Strecke Einzeltickets. Die Kosten sind dieselben. Das Hin- und Rückticket hat nur einen Effekt: Es hebelt Ihre Rechte aus.

Es ist jedes Mal eine ironische Pointe, wenn der Zugschaffner kurz vor dem Aussteigen seine Ansprache über den Zielort und die zu erreichenden Verbindungen hält, zweisprachig, in der englischen Fassung eigentlich stets mit einer Danksagung, die in der deutschen Fassung nur noch manchmal zu hören ist: „Thank You for choosing Deutsche Bahn“. „Danke, dass Sie die Deutsche Bahn gewählt haben“.

Wen sonst? Ich frage mich immer, ob sie bei der Bahn wirklich nicht wissen, dass die Strecken, auf denen sie so danken, allein vom Bahnmonopol befahren werden. Wenn ich, wie vergangenen Freitag, mit zweistündiger Verspätung aus dem rheinischen Siegburg zurück nach Oberbayern diesen Satz höre, dann hat er sogar eine höhnische Komponente, denn die Ursache für Verspätungen ist in fast allen Fällen ein Problem mit den Gleisstrecken, also dem bundesweiten Gerneralmonopol der DB Bahn. Diesmal war es eine Streckensperrung zwischen Frankfurt-Flughafen und Mannheim, wegen eines Notarzteinsatzes, wie es hieß.  Hinzu kam, dass der Zug völlig überfüllt war. Die Menschen standen auf den Gängen oder saßen auf ihren Koffern. In Mannheim stand der Zug wiederum erst lang herum. Dann kam eine Ansage, es dauere noch zehn Minuten, weil der Fahrer noch zum Führerstand am anderen Zugende laufen müsse. Dann kam die Ansage, der Zug fahre wegen Überfüllung nicht ab, zuerst müssten Freiwillige aussteigen. Es war Ferienende in Bayern und Baden-Württemberg, eines dieser Ereignisse, das die Bahn so regelmäßig überrascht wie Frühling, Sommer, Herbst und Winter. Richtig clever sind sie aber, wenn es darum geht, berechtigte Ansprüche abzuwehren. Da kann man eigentlich nur von intelligenter Feindseligkeit dem Zwangskunden gegenüber sprechen.

Nach der Siegburg-Fahrt hatte ich mir fest vorgenommen, dieses Mal die Prozedur der sogenannten Fahrgastrechte bis zum Ende durchzuspielen. Ich habe, glaube ich, noch acht oder neun offene Vorgänge, bei denen ich Geld von der Bahn zurückverlangen könnte, aber der Aufwand, den man treiben muss, um den formalistischen Bedingungen der Bahn zu genügen, ist so immens, dass ich das immer zu lange vor mir herschiebe. Ich bin mir auch sicher, dass die Bahn das Prozedere genau deshalb so kompliziert gestaltet.

Dieses Mal also fuhr ich mit dem ausgefüllten Fahrgastrechteformular, das der Schaffner im ICE 519 verteilt hatte (immerhin – sonst sind die immer gerade vergriffen), sowie meinem Handy mit Bahn-Navigator-App zu meinem nächsten Bahnhof mit DB-Schalter, also Rosenheim. Die Dame am Schalter hielt mir zunächst Vorträge darüber, dass ich mein Ticket ausgedruckt mitzubringen hätte. Es müsse an das papierne Fahrgastrechteformular angeheftet werden. Ich sagte, ich sei mit einem elektronischen Ticket gefahren und zeigte ihr mein Handy mit geöffneter Bahn-App. Sie nahm das graue Kuvert in die Hand, das zum Fahrgastrechteformular gehört, wedelte damit herum und sagte mit ernsthaft kingender Stimme, ich könne ihr gern mein Handy geben, sie tackere das auch gern als Anlage zum Formular.

Ich fragte sie, ob sie in ihrem Computer meine Buchung und Fahrt nicht nachvollziehen könnte. Sie war aber gedanklich noch beim Papier und der Verpflichtung des Fahrgastes, ein Papierticket einzureichen, und praktisch war das daran zu erkennen, dass sie, während sie vortrug, eine Vorschrift auf ihrem Computer aufrief, den Monitor in meine Richtung schwenkte, triumphierend auf eine Stelle deutete und mich lesen ließ, dass es da wohl tatsächlich so eine bahninterne Vorschrift gäbe. Nachdem sie ihre Präsentation beendet hatte, fügte sie an, sie könne mein Ticket auch direkt aufrufen und hier am Schalter ausdrucken. Dann läge es nämlich auch auf Papier vor und könne in die Blackbox der Kundenabwickler geschickt werden (Blackbox ist jetzt meine Formulierung, nicht ihre). Sie erklärte das wieder sehr ausführlich. Sie hatte auch eine durchaus angenehme Stimme, die sie mit sichtlichem Vergnügen dauereingeschaltet ließ. Als sie dann wiederum alles genau erklärt hatte, nahm ich also wieder mein Handy, rief das Ticket auf und sagte ihr die Buchungsnummer. Sie hatte wohl Schwierigkeiten, diese sechs Buchstaben und Ziffern zu verstehen und griff sich mein Handy. Dann las sie den Buchungscode ab und tippte ihn ein. Sodann druckte sie das Ticket aus, las meinen Antrag, schüttelte dabei immer wieder den Kopf, tütete dann alles ein – und gut. Naja.

Als nächstes hatte ich noch ein zum Flexpreis erworbenes Ticket zurückzugeben, bzw: Ich hatte das Ticket schon fast eine Woche vorher zurückgegeben, nur hatte die Webseite der Bahn das nicht als Storno akzeptiert, sondern nur die Nachricht angezeigt, mein „Antrag“ zum stornieren sei eingegangen. Dazu muss ich noch sagen, dass die betreffende Fahrt in einem Hin- und Rückticket enthalten war. Es handelte sich um die Rückfahrt. Die trat ich nicht an, weil ich statt zurück nach Bayern nach Siegburg fuhr. Also fragte ich die Dame am Rosenheimer Schalter, was „Eintrag eingegangen“ jetzt bedeutet und warum ich nicht einfach stornieren kann – wie das bei Flexpreis-Tickets eigentlich möglich ist, spätestens einen Tag vor der Fahrt, in meinem Fall waren es zwei Tage vorher. Die Dame sagte, das werde jetzt geprüft. Das dauere vier bis sechs Wochen. So lange müsse ich übrigens auch auf die Erstattung wegen der Verspätung warten. Das ginge auch nicht anders, weil ja so viele Leute Kontakt zur Bahn wünschten. An der Stelle machte ich den Fehler, zu fragen, was denn da zu prüfen sei, weil das stornierte Ticket ja exakt zu der Zeit galt als ich im Zug nach Siegburg saß, wo ich ja nachweislich auch ankam, weil ich sonst nicht in dem verspäteten Zug heim gesessen hätte. Das fasste die Dame als persönlichen Angriff auf. Ich drehte mich also um und ging.

Liebe Bahn, dieser Vorgang zeigt, dass Euch Eure Fahrgäste scheißegal sind. Kundenfreundlich wäre es, wenn ihr nach einer zweistündigen Verspätung automatisch die fällige Rückerstattung zurücküberweisen würdet. Der komplette Vorgang steht nämlich in Eurem Computersystem. Da ist das gekaufte Ticket drin, und da ist auch drin, wenn der Schaffner im Zug das Ticket scannt. Alles könnte total easy ablaufen (sieht man mal davon ab, dass ihr es zu oft nicht hinbekommt, zuverlässig pünktlich am Ziel zu sein). In einer besseren Bahnwelt müsste niemand einen Antrag stellen. Ihr würdet einfach Eure vorhandenen Daten für unbürokratische und freundliche Abläufe einsetzen. Da das allein eine Frage des Wollens ist, nicht des Könnens, ist klar, dass Ihr nicht wollt. Das gilt übrigens auch für die Auskunft, es gäbe so viele Anfragen, bitte haben Sie Verständnis, blabla jaja. Klar gibt es die, wie bei allen großen Unternehmen. Nur gibt es sogar monströs riesige Firmen, die das hinkriegen und solche wie Euch, die ihre Größe ohne jeglichen kausalen Bezug als Ausrede nutzen. Fragen Sie mal bei Amazon nach, wie das geht. Oder bei Paypal. Ach ja, Eure Paypal-Integration… noch so ein Thema… 

Liebe Zwangskunden der Bahn, an Euch diese Info: Bucht niemals, wirklich niemals Hin- und Rücktickets. Bucht grundsätzlich ein separates Ticket für die Hinfahrt und ein separates Ticket für die Rückfahrt. Solltet Ihr Euch eine Strecke anders überlegen spart Ihr Euch Ärger und lästiges, langwieriges Herumprüfen in den unbekannten Tiefen der Bahn-Blackbox.

Es ist eine der wenigen Wahlmöglichkeiten, die Ihr habt. Thank you for choosing this article.

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