Die Postbank behauptet, die Berliner Volksbank habe meine Karte gesperrt. Die Berliner Volksbank gab mir schriftlich, dass das nicht stimmt

Ist es vielleicht ein Vorgeschmack auf kommende Probleme bei der Umstellung der Geldautomaten am 15. Januar? Jedenfalls hat heute ein Geldautomat der Postbank meine EC-Karte verschluckt. Diesem Vorfall folgte ein Filialleiter, der sich mit einer großteils erfundenen Geschichte aus der Verantwortung winden wollte, eine Recherche bei einer Geldtransportfirma, zwei Telefonate mit der Postbank-Pressestelle in Bonn und ein kurioses Resultat: Die Postbank behauptet, meine Bank habe meine Karte gesperrt. Meine Bank sagt das Gegenteil.

Der Reihe nach. Freitag Vormittag. Redaktionsdienst. Mein Portemonnaie ist fast leer. Ich will einen Kaffee trinken und vorher Geld ziehen. Meine Bank ist die Berliner Volksbank, aber es nieselt heftig, und ich habe keine Lust auf einen Spaziergang. Der nächste Geldautomat steht in der großen Hochglanz-Filiale von Post und Postbank am Zoologischen Garten in Berlin. Ich stecke meine Karte in den Schlitz. Der Automat fragt nach Geheimnummer und dem Betrag, den ich abheben möchte. Ich gebe beides ein.

Dieser Automat war es

Dann passiert etwas Unerwartetes: Der Automat schaltet wieder das Begrüßungsbild auf den Schirm. „Führen Sie bitte Ihre Karte ein“, fordert er auf. Um den Schlitz, der gerade noch meine Karte schluckte, blinkt grünes Licht. Es dauert einen Moment, bis mir klar ist, was das heißt. Dass nämlich meine Karte hiermit eingezogen ist, was ich saublöd finde, weil heute Freitag ist und ich am Montag nach Salzburg fliege und mich frage, ob ich die Karte bis dahin zurückhaben werde (inzwischen weiß ich: wohl kaum).

Gleich neben den Automaten befindet sich ein Postbank-Schalter. Ich stelle mich an (warum gibt es eigentlich in allen Post-/Postbank-Filialen grundsätzlich immer Warteschlangen?). Als ich an der Reihe bin, sage ich der Schalterdame, dass einer der Geldautomaten gerade meine EC-Karte geschluckt hat und ich die gern zurückhätte. Die Dame bedauert. Das ginge leider nicht. Wieso nicht, frage ich. Weil niemand in der Filiale Zugang zu dem Automaten habe. Sicherheitsgründe. Wie ich also wieder an meine Karte komme, will ich wissen. Sie weiß es nicht und bietet an, ich möge mit dem Filialleiter reden. Kommt hinter ihrem Schalter hervor, klopft gegenüber an der Tür des Filialleiters, der dann wenig später herauskommt.

Er wiederholt, was die Schalterbearbeiterin schon sagte und fügt hinzu, die Geldautomaten würden gar nicht von der Postbank betrieben. Das mache jetzt eine Fremdfirma. Er oder seine Filiale hätten keinen Schlüssel und keinen Zugriff auf den Automaten. Ich frage ihn, ob er das Einbehalten meiner Karte quittieren könne. Er verneint, es seien ja nicht seine Automaten. Ich sage, dass das aber anders aussieht. Sie stünden in einer Postbank-Filiale, und auf dem Monitor sei das Postbank-Logo nicht zu übersehen. Das, antwortet der Filialleiter, sei nur Reklame. Ob er nachgucken könne, ob meine Karte wirklich da drin sei und der Automat nicht manipuliert. Nein, sagt er, und selbst, wenn er könne, dürfe er nicht. Datenschutz.

Ich bin perplex, rufe meine Bank an und erkundige mich, ob da jemand weiß, wie ich die Karte zurückbekomme. Die Dame am Telefon meint, die würde die Postbank vermutlich an die Volksbank schicken, die würde sie mir dann zurückgeben. Ich erkundige mich, ob meine Karte vielleicht gesperrt sei. Die Dame guckt in ihren Computer und verneint. Nichts, kein Vermerk, die Karte sei frei. Ich gehe zurück in die Postbank und frage nach dem Namen der Firma, die angeblich die Automaten betreibt. Die Schalterbeamtin nennt mir den Namen Securlog. Eine Adresse oder Telefonnummer, meint sie, dürfe sie mir nicht nennen. Sicherheitsgründe, um Überfälle zu erschweren.

Die Telefonnummer finde ich ein paar Minuten später dank Google (wenn das Frau Aigner wüsste…). Ich rufe in der Securlog-Zentrale in Düsseldorf an und werde an einen Mann verbunden, der sich zwar wundert, dass seine Firma Geldautomaten betreiben soll, sicherheitshalber aber in seinen Computer guckt. Ja, sagt er, seine Firma fülle immer das Geld in diesen Automaten nach, aber Betreiber sei die Postbank. Außerdem versprach er mir, eine Meldung nach Berlin zu schicken, dass die Mitarbeiter dort versuchen, meine Karte herauszufischen und mich dann anzurufen.

Als nächstes rufe ich die Postbank-Pressestelle an. Dort bekomme ich Uta Schaller ans Telefon. Ich schildere ihr den Fall und stelle ein paar Fragen: Wem gehören die Automaten? Sie antwortet: Uns, der Postbank (der Filialleiter hat also eindeutig Mist erzählt). Was passiert mit Karten anderer Banken, die ein Postbank-Automat verschluckt? Die Antwort: Die werden in eine zentrale Sammelstalle nach Hamburg geschickt, dort überprüft und dann, je nach Überprüfungsergebnis, weitergereicht. Ansonsten verspricht sie mir, in meiner Angelegenheit nachzuforschen und mich zurückzurufen.

Das tut sie wenig später auch. Ob ich meine Kontonummer zur Hand habe, fragt sie. Habe ich und nenne sie ihr. Ja, erwidert sie, diese Karte habe tatsächlich ein Automat der Postbank in der betreffenden Filiale einbehalten. Die Karte sei von meinem Institut gesperrt worden. Ich bin erneut perplex und frage zweimal nach. Kein Zweifel: Die Postbank erklärt mir, meine Bank habe meine Karte gesperrt.

Ich rufe wieder die Berliner Volksbank an und gebe wieder, was Frau Schaller in Bonn mir gerade mitteilte. Die Bearbeiterin durchforstet ihren Computer und bekräftigt, was sie schon einmal sagte: Nein, die Karte sei nicht gesperrt. Das Konto sei gedeckt, alles sei bestens. Dann hat sie einen Idee: Es sei ein häufiges Verfahren, dass die ausstellende Bank in so einem Fall ein kurzes Schreiben verfasst, in dem sie bestätigt, dass die Karte in Ordnung sei und herausgegeben werden könne. Wenn ich wolle, könne ich mir in meiner Filiale eines ausstellen lassen und gleich mitnehmen.

Wer das Pech hat, direkt in einer Post-/Postbank-Filiale vorsprechen zu müssen, muss grundsätzlich zuerst eine Warteschlange absolvieren

Also marschiere ich am Nachmittag zu meiner Volksbank-Filiale, und da liegt das Schreiben schon für mich bereit. Ich stapfe zurück zur Postbank, stelle mich in die Schlange (ja, da ist wirklich immer eine Schlange!), komme an die Reihe, präsentiere das Schreiben der Berliner Volksbank und bitte um Rückgabe meiner Karte. Wann der Automat die Karte einbehalten habe, fragt die Bearbeiterin. Am Vormittag, sage ich. Warum ich das nicht gleich gemeldet habe, will sie wissen. Habe ich, sage ich, sogar ihrem Filialleiter. Dann sei der Vorfall doch schon aufgenommen worden, vermutet sie. Was sie damit meine, frage ich. Na das Formular, dass es für solche Zwecke gebe, gibt sie zurück. Ich weiß nichts von einem Formular und sage ihr das.

Sie zieht eines aus dem Schrank und zeigt es mir. Füllt es aus und sagt, sie habe leider keinen Zugriff auf den Automten, aus Sicherheitsgründen, dafür gebe es eine Fremdfirma, und auch ihre Auskunft, die Karte werde unweigerlich nach Hamburg geschickt, dort sehe man weiter, kannte ich schon.

Meine Karte reist jetzt zwar durch Land, aber immerhin hat sich die letzte Schalterbeamtin entschuldigt.

PS. Erst im direkten Vergleich merkt man so richtig, wer sich um Kunden bemüht und wer nicht. Die Vorstellung der Postbank kann man getrost erbärmlich nennen. Die Berliner Volksbank dagegen hat – übrigens nicht zum ersten Mal – eine gute Figur gemacht. Klare Antworten auf klare Fragen, und man merkt, dass der Laden richtig eingestellt ist. Und außerdem haben die immer wieder mal neue Features, die einfach gut durchdacht aussehen. Heute hatte ich zum ersten Mal das Vergnügen, die neue Identifikations-Methode des Volksbank-Telefonbankings auszuprobieren. Bevor mir die Bearbeiter meine Fragen beantworteten, verbanden sie mich mit einem Computer, für den ich meine Online-Banking-PIN auf der Handy-Tastatur eintippte. Funktionierte auf Anhieb! Liebe Postbank (und alle anderen Firmen, die ähnlich absurd mit ihren Kunden umgehen), wie wär’s, wenn Eure Anführer sich weniger mit hohlen PR-Phrasen beschäftigen würden und stattdessen einfach die Sorte Service anbieten, die sie vermutlich auch für sich selber gern hätten?

18 Kommentare
  1. Frank Viehweger sagte:

    …und weil die natürlich auch am Personal zuerst sparen. Von den Schaltern sind nämlich grundsätzlich auch immer nur die Häfte besetzt. Dann kommt noch Lieschen Müller und braucht 5 Minuten um 150 Mark äh Euro abzuheben…

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  2. Anonymous User sagte:

    @Annett: Genau das passiert mir laufend! Wahrscheinlich wissen Postboten nicht, dass es auch noch Wohnungen über’s Erdgeschoss hinaus gibt!
    Und fast jedes Mal, wenn ich dann endlich am Schalter bin, fragen die auch noch ernsthaft, ob ich Interesse an einem Postbankkonto hätte…

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  3. Klaus sagte:

    Der Postbank-Service ist seit Jahren erbärmlich. Ich habe da früher in München ähnliche Dinge erlebt. Beispiel: Ich wollte in Augsburg bei der PoBa eine Blitzüberweisung machen. Die Dame am Schalter sagte mir, so etwas Kompliziertes sei nur in der PoBa-Zentrale in München zuständig. Ich also 45 Minuten nach München gefahren. Erste Mitarbeiterin wusste nicht, was Blitzgiro ist, zweite wusste es und sagte: das hätten Sie doch auch in Augsburg machen können. Mordlust….
    Ich habe übrigens die Geschäftsverbindung mit der PoBa kurz darauf gelöst und bin heute zufriedener Kunde einer Sparkasse.

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    • Sicaf sagte:

       Zufriedener Kunde ein Statdsparkasse ?? Sory nach meiner Meinung ist die Sparkasse der letzte scheisshaufen. Okay die leute sind freundlich aber der Rest egal was man möchte ein ewiges gezicke alles dauert ewig ,

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  4. Nihat Karatas sagte:

    Ich kann den gefräßigen Geldautomaten der Post-Bank nur bestätigen,
    erbärmlich erbärmlich und wieder erbärmlich,
    gestern habe ich Geld abgehoben das Geld habe ich bekommen aber meine EC-Karte nicht, Hotline angerufen 49 Cent die Minute, nach lange Gespräch kein Ergebnis, heute in der Postfiliale gewesen, können nichts machen, da das Automat von Fremd Firma befüllt wird, mit der Postbank Zentrale Telefoniert, sie verwiesen mich zu Hotline Nummer von dem Automaten,

    Lange Rede kurze Sinn ich weiß nicht einmal wann ich wieder meine EC-Karte bekommen kann :-((

    ist das nicht Herrlich :-(( 

    Danke Post Bank, Ihr seid toll Organisiert :-(( traurig traurig

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