Ich vermisse ein Weihnachtspaket. Ausgerechnet dasjenige, das mir am wichtigsten ist. Es eiert mit dem Paketdienst Hermes durch Berlin, einer Tochter des Otto-Versands. Es handelt sich um den miesesten Service in Sachen Paketzustellung, den ich je mitbekommen habe. Toppt sogar den DPD (dessen Fahrer auch immer wieder gewisse Schwierigkeiten haben, mich zu finden).

Heute nun bat ich den Absender, mir die Sendungsnummer mitzuteilen. Als ich die hatte, rief ich die Telefonnummer 01805  333325 (0,14 Euro aus dem Festnetz pro Minute, bis zu 0,42 Euro aus einem Mobilnetz), hörte eine Weile Fahrstuhlmusik und eine Stimme vom Band, die mit mitteilte: “Hermes, weil’s gut ankommt”. Nach einer langen Weile meldete sich eine Hotline-Mitarbeiterin. Ich sagte ihr die Nummer. Sie teilte mir mit, das Paket sei unterwegs. Wann der Fahrer es mir bringe, könne sie nicht sagen. Sie meinte, “so bald wie möglich”. Ich sagte, ich könne nicht tagelang zu Hause herumsitzen und warten. Ob sie es etwas genauer sagen könne. Sie erwiderte, sie sei nicht der Fahrer und befinde sich in Bayern, wie sie das da wissen solle. Ich antwortete, dass ich ja nur die Servicenummer gewählt hätte, die Hermes angebe, wen ich denn sonst fragen sollte? Sie fragte mich, ob ich nicht mitbekommen hätte, dass Eis und Schnee den Verkehr behinderten… Okay, die Standardentschuldigung, mit der sich gerade jeder rausredet – ich wechselte die Strategie.

Ob sie das Paket zu einer Versandstelle umleiten könne, damit ich es dort abholen kann, fragte ich sie. Ja, das ginge. Hermes hat da offenbar ein dichtes Netz von Lottoläden und Supermärkten, in denen man Pakete aufgeben und abholen kann. Sie las mir drei Adressen vor, alle in unmittelbarer Nähe meiner Wohnung. Manchmal bin ich allerdings arbeiten, und da wäre mir ein Laden in der Nähe der Redaktion lieber. Also fragte ich sie, wann denn das Paket dort zum Abholen bereit liege, und dann wollte ich ihr sagen, wohin sie es leiten sollte. Sie antwortete aber wieder nur: So bald wie möglich. Ich fragte, wie lange das denn so im Schnitt dauere, und sie meinte, mindestens ein bis zwei Tage, solange dauere es, das Fax zu bearbeiten, das sie dafür nach Berlin schicken müsse.

Ich fragte sie dann, ob die Fax-Leitungen bei Hermes auch eingefroren seien und gab es erstmal auf. Aber die Vorstellung, dass da dieses vermutlich liebevoll verpackte Paket herumkreist, in den Krallen einer Organisation, die es sich nicht entreißen lassen will, hat mich so wütend gemacht, dass ich nochmal angerufen habe.

Diesmal ein Bearbeiter. Um es kurz zu machen: Das Gespräch verlief wie das erste. Es endete aber anders, weil ich einen Chef zu sprechen verlangte – und nach kurzem Warten auch bekam. Die Chefin wollte mir auch nichts anderes sagen und bot als zusätzlich Option nur noch an, das Paket so lange einzulagern, bis ich wieder zurück in Berlin sei. Ich erklärte ihr, dass die Firma Hermes nach meinem Verständnis damit gerade erklärt habe, sie sei nicht in der Lage, das Paket zuzustellen. Sie antwortete, ein Termin sei nicht Bestandteil der Leistung der Firma Hermes. Ich gab zurück, das würde bedeuten, die Firma Hermes könne sich die Pakete ihrer Kunden einfach greifen, nie wieder herausgeben, wenn sie nur glaubhaft genug behauptet, sie würde sie irgendwann zustellen wollen, auch, wenn sie das gar nicht vorhabe.

Ich fragte, ob sie die Kosten für das Paket zurückerstatte, wenn der Auftrag storniert würde. Sie fragte, mit welcher Begründung der storniert werden solle. Ich sagte, weil die Firma Hermes nicht in der Lage sei, die bezahlte Leistung zu erbringen. Sie wiederholte, dass ein Termin nicht zur vereinbarten Leistung gehöre. Rückzahlung sei ausgeschlossen, ich möge mal die AGB der Firma Hermes lesen. Ich antwortete, die AGB der Firma Hermes seien kein Gesetz, und wenn die Firma Hermes nicht in der Lage sei, ein Paket zuzustellen, könne sie dafür kein Geld nehmen.

Aber das dürfte der Firma Hermes egal sein. Vermutlich sagt sich die Firma Hermes, eh da mal jemand klagt, Aufträge storniert, da fließt viel Wasser die Elbe runter.

Boykottieren!

Wer mir etwas schicken möchte: Mit UPS gab es noch nie ein Problem!

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